儿童心理健康咨询中心|唯尔福妇女儿童心理咨询热线：25年坚守，见证中国公益心理咨询的奇迹

概括

第三条路是由企业主办、专业机构运营的，成功案例很少。

从1992年开始，周美珍就好像坐在一个树洞前，那里埋藏着许多人的思想和秘密。

童话里，人们向树洞诉说难以启齿的秘密；现实生活中，这座城市也有一个“树洞”，那就是热线电话。 1992年，中国大陆第一条公益性儿童心理咨询——维尔福妇女儿童心理咨询热线挂牌。该热线由上海市女子干部学校与相关企业联合设立。作为上海女子干部学校妇女学教师，周美珍被指定为该热线的负责人。那时的她对心理咨询几乎一无所知。

二十五年过去了，生活方式和生活节奏发生了巨大的变化，这条小小的热线也不例外。电话号码一换再换，原来的命名公司也进行了重组，但热线仍然奇迹般地发挥着作用。如今，周美珍仍然负责，但她将在两年后退休。

时间仿佛在这里凝固了。一切看似没有改变，但实际上一切都在改变。

周美珍在心理热线开通20周年庆典上讲话。

保密是第一原则

3月24日下午16时20分，距离当天热线接听时间还有10分钟，58岁的周美珍已经坐在电话前打开记录本。热线每周一、三、五16:30至21:00准时开通，20余名心理咨询轮流工作。

周美珍面前的黑色电话是如此普通，没有支线，也没有录音装置。唯一能让人多看一眼的，是桌上一张粉红色的A4纸，上面写着热线咨询员的规则——保密原则、价值中立原则、选择的不可替代原则，以及平等原则。

“这里不准录音，赶紧收起来。”当记者从包里拿出录音笔时，周美珍提醒道。

58岁的他留着卷发，戴着圆框眼镜。她看上去知性又温柔，但接触过她的人都知道，她并不像看上去那么“好说话”。

在开始接听电话之前，周美珍与记者做了“三部分协议”：严格遵守保密原则。记者可以观察通话，但无法录音，更无法在稿件中透露来电者的详细信息。

“保密原则是第一原则。”周美珍认为，为了遵守这个原则，有些东西是可以放弃的，比如电话录音。 “我们最初有电话录音，但后来取消了，因为如果丢失了，隐私就会受到损害，所以我们只是以书面形式记录下来。一旦对方知道我们使用电话录音，他们就会警惕起来。” ”

有些热线会询问来电者的年龄、职业等信息，以供学术研究之用。但周美珍从一开始就不希望咨询员询问来电者的信息。她的坚持给予了来电者绝对的主动权，可以随时挂断电话终止联系，保证来电者处于隐蔽、安全的状态。但这也带来了局限性：由于数据不完整，热线反映的信息无法进行系统研究，只能用于案例分析。

下午16点40分，电话铃响了。打电话的人是一名10岁孩子的母亲。 “我的孩子患有多动症。”电话那头的女人语速很快，语气里带着焦虑。打电话的人说，她的孩子不能好好上课，有时还会有暴力行为。她接受了20次心理咨询，但没有明显改善。

“多动症是由于孩子神经系统发育不全，导致注意力不集中，可以通过训练来改善。”听了对方二十多分钟的描述后，周美珍很快在电话里给出了三点建议。首先，可以让孩子坐在三脚凳上，锻炼他们的注意力；二是学习滑冰，锻炼平衡能力；三是玩一个叫“幸运13”的游戏，家长可以报出一组无意义的数字，让孩子回忆，直到他能回忆起的数字达到13。“先训练一段时间，如果没有进步，你要考虑孩子是否真的患有多动症。”周美珍补充道。

“单从电话来看，孩子是否患有多动症，仍值得怀疑。”挂断电话后，周美珍解释说，一般多动症的孩子并没有暴力倾向。

那么心理咨询为何判定其为多动症呢？ “因为心理咨询市场确实很混乱。”周美珍叹了口气。由于心理咨询执业没有统一的标准，市场上心理咨询咨询师良莠不齐的情况长期存在。

正说话间，电话又响了。 “我有恐惧症。”这次打电话的人也是一个女人，声音很轻。她说，她在国外，自从做了手术，她开始害怕所有放射性物质。看起来这是一个非常明显的恐惧症案例，但周美珍却开始关注自己的婚姻生活。询问情况后，周美珍认为，打电话的人患有广泛性焦虑症，这是焦虑症的一种，与恐惧症无关。 “你焦虑是婚姻，而不是放射性物质。”周美珍的判断让对方陷入了长时间的沉默，最终对方同意寻求家庭婚姻咨询服务。

“我只是想用尖锐的言语，让对方感到震惊，他们不能再这样生活了。”周美珍坦言，她并不是一个说话轻声细语的人文辅导员。电话咨询时间有限，要求“短而快”，必须在短时间内完成。时间直指人们内心最根本的事物。

25年四波

“每次他打我的时候，我总是很害怕，不敢反抗。我觉得自己的体力根本不是他的对手，反抗只会让我更加痛苦。一开始我还求饶，但后来我就不敢反抗了。”我发现，我越打他，求饶是没有用的，我只能忍受。”几年前，一位30多岁的女士拨打热线求助，她哽咽的声音至今让周美珍记忆犹新。

来电者讲述了一起典型的家庭暴力案件。她丈夫把所有的钱都投入了股市。当股价暴跌时，他打了妻子一巴掌。殴打后，丈夫立即道歉，但此后施暴的频率和强度不断增加，妻子的伤痕从擦伤发展到头部出血、软组织挫伤、骨折。当妻子下定决心离婚时，丈夫“拿起皮鞋底就打她的脸，还不停地喊：我不是人！”我不是人！她的鼻子和嘴里全是血，然后他又把它扔掉了。鞋子，用头撞墙”。妻子每天提心吊胆，几乎要疯了，无奈只能拨打热线求助。

婚姻家庭问题始终是来电者热议的话题。 2016年统计数据显示，婚姻家庭问题咨询电话占当年热线总数的36.8%，位居第一。

但热线刚开通时，婚姻问题仍被认为是非常隐秘的问题，很少有人愿意主动谈论。直到2000年，婚姻咨询的电话才开始增加。

25年来，每年该热线咨询次数最多的问题都在发生变化。按照周美珍的总结，大致可以分为四波。热线刚开通时，遇到的第一波浪潮是家教们关心孩子的教育问题。

“25年前，人们不习惯告诉外人自己的家庭隐私，所以他们来咨询的问题80%都是关于家庭教育的。”周美珍说，她接到的第一个电话是关于孩子的教育问题。当时，这条热线更像是一个教育咨询热线。最让家长头疼的是孩子考试紧张、学习成绩上不去、厌学、性格孤僻、行为习惯不良等问题。尤其是在青春期孩子的教育上，父母仍然习惯居高临下，造成孩子强烈的抵制，代际沟通非常困难。

近年来的趋势是，孩子的心理变得越来越复杂——考试紧张、玩电脑游戏撒谎、责怪父母选择了不喜欢的专业、8岁孩子看电视哭闹关掉了……各种教育问题让家长感到焦虑。

第二波浪潮之后是裁员浪潮。 1992年热线开通时，正值上海产业结构调整最困难的时期。当时社会保障和社会服务还不完善。被推入社会的下岗女工找不到归属感，生活艰难。当时拨打心理热线的女性大多没有心理问题，而是有特定的生活困难。这些困难不解决，心理压力就无法消除。为此，热线于1994年设立了扶贫基金，专门帮助特困妇女。

裁员潮紧随其后的是事务浪潮，强劲而持久。据统计，每年约有15%左右的事务查询。 “从这条热线看婚外情现象，首先是企业主，然后是知识分子，最后是公务员。”周美珍说，最先来咨询婚外情的人是乡镇企业老板的妻子。起初，他们还是用传统的方式去接近乡镇领导。 ，结果令人失望。

电话那头是有血有肉的心。一位丈夫甚至对妻子说：“我只有一??个，你应该满意了。”妻子痛苦地向热线倾诉。有些女性已经做好了与丈夫同归于尽的准备，在接受热线心理咨询后才放弃了复仇的念头。

风波不断，抑郁的浪潮又来了。近年来，心理健康问题咨询比例增长最快：2000年占6.3%； 2011年上升至21.3%； 2016年，这一比例仍高达25.8%。周美珍说，抑郁患者和怀疑自己患有抑郁人是寻求帮助最多的人。有些寻求帮助者感到工作压力太大，想避免去上班；有些妇女在怀孕、生产期间，丈夫有外遇或婆媳矛盾，会出现严重的产后抑郁。有些女性甚至在产前就患有抑郁；一些更年期妇女患有抑郁许多更年期丈夫向我们寻求帮助。

在周美珍看来，这条热线就像一面镜子。代际关系问题、婚姻家庭问题……这些在热线电话上一一出现的问题背后，是女性焦虑、抑郁、悲伤，当她们没有人诉苦时，只能寻找这样的一个人。 “树”为他们解决烦恼。洞”倾诉道。

日志显示，这名女子认为自己患有恐惧症，最近每隔几天就会拨打热线电话。反复咨询的案例还不止这一个：有一位自称28岁的女性，是一名公司职员。每次她拨打热线电话时，她都会编造不同的故事。有时她说她有子宫肌瘤，有时她说她在两个不同的地方；一名自称在日本疗养院工作的女士也经常拨打热线电话。她认为自己很抑郁，觉得生活很无聊。

“树洞”对他们来说有着巨大的吸引力。

“一是靠个人自觉，二是靠精神鼓励。”

晚上18时30分，周美珍下班，另一位心理咨询刘爱军接手。

领取记录簿后，刘爱军获得了60元的交通补贴；另外，他还可以给楼下的快餐店打电话，订一份十几块钱的盒饭。该支出由热线运营费用报销。 60元加一份盒饭，这就是这条热线能给心理咨询带来的所有好处。

没有收入又要投入时间，心理咨询靠什么坚持下去？

周美珍坦言“真的很喜欢”她。接手心理咨询热线后，她还攻读了女性研究研究生学位，系统学习了西方女权主义理论，成为业内知名的心理咨询。上海女子干部学校校长卞文也是这条心理热线的心理咨询之一。她相信，在接听热线、帮助别人的过程中，自己能够进步、成长。

“我们在这里依靠的是个人意识和精神鼓励。”卞文开玩笑地总结道，热线的运作就靠这两点。

“找到一家可靠的公司并不容易。”周美珍回忆，上海女子干部学校曾开设过3条类似与企业联办的热线电话，但这3条热线的有效期只有一年。一条热线开通一年后，赞助公司觉得热线没有增加销售额，就停止了投入。另一家公司赞助了妇女再就业热线，但该热线已运行一年，公司没有任何资金，因此该热线不得不匆忙终止。

相比之下，周美珍负责的企业主办的心理热线则可以避免关闭的命运。一个关键因素是赞助公司热心公益，从一开始就提出不使用热线来推销产品。然而，美好时光并不是每天都会到来。当生意遇到困难时，我有了一些想法。该商家老板表示，他们赞助了十几年，孩子也已经长大，热线应该能自理盈亏。然而，纯粹的公益运作无法实现商业增长。通过不断的合作和长期的坚持，主办公司和热线运营商都对热线产生了深厚的情感，非常珍惜这条热线。即使赞助公司重组后，热线电话仍然保留。

由于资金有限，今天的热线业务无法扩大。周美珍说：“我们肯定买不起商业宣传，一个广告就用掉我们一年的所有费用。”现在，周美珍只能依靠最传统的人际交流来推广，“我们出去上课的时候，把热线电话号码写在PPT上。”

上海到底有多少个心理咨询热线，谁都很难统计清楚。目前，心理咨询热线的运营主要分为两种方式。一是政府机构资助，数量少但正规；二是一些心理咨询工作室自行开设热线电话，数量较多，但质量堪忧，有的甚至只有一个合格人员。没有合格的心理咨询。您只需在网上建立一个微信公众号即可吸引消费者。开设所谓热线电话最大的作用就是骗人付费采访。

2000年左右，40多岁的周美珍正在接听热线电话。

第三条路径是由企业主办、专业机构运营的，成功案例很少。究其原因，周美珍认为，我国缺乏相关制度。欧美不少大型企业基金会正是因为完善的免税政策才愿意赞助公益热线。

“在我看来，一个好的心理咨询热线应该有一个采访室。”刘爱军表示，问题不能通过电话彻底解决，最好当面咨询；另外，为了扩大影响力，热线还应该邀请一些“大人物”来大厅坐坐。

然而，改变需要投资，而在目前的情况下，投资似乎是不可能的。

谈到热线电话未来的命运，刘爱军认为，只要企业继续赞助，热线电话就能维持下去。但当记者问：“周美珍退休后，你还会这样做吗？”刘爱君犹豫了两秒，低声说道：“这个还真不好说。”

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