心理疏导|清华幸福公益心理服务热线：专业倾听与疏导，为咨询者提供战地包扎式效果

卜静说，工作组在招募志愿者时有非常严格的标准，比如学历要求、临床经验、心理咨询资质等，还会对志愿者进行专业培训。很多志愿者都是正规医院的医生或者大学的老师。“这个热线是真实的、专业的，而且是一直存在的，我们希望把它留给那一刻最需要的人。”

专业的聆听与引导，让清华幸福公益心理服务热线对咨询者产生了“战场绷带”效应。根据项目数据分析，来电者对接线员的满意度评分达到8分以上，“这个分数非常高了”，卜静说。

对此，潇湘晨报采访了三位有着长期接听电话经验的志愿者，他们有专业的心理咨询、警察，也有身处海外、与国内有12个小时时差的自由职业者，他们处理过危机电话，把来电者从死亡边缘拉回来，被来电者攻击盘问，也感到无能为力和沮丧，但他们还是决定继续坚守这条热线。

“我也想过自杀，后来就走上了心理咨询的道路。”

我叫侯慧娟，今年32岁，是清华幸福公益心理服务热线的接线员，也是一名准妈妈。我本科的专业是心理学，当时这个专业并不是很热门，大家觉得这是一个毕业就会失业的专业，我因为一位老师而开始从事心理咨询工作。

我高中时叛逆期比较长，留过一年，因为转班，成绩一直不太好，有过自杀的念头。班主任对我的负面情绪很敏感，打电话跟我聊了近一个小时，还邀请我去他们家吃饭。毕业聚餐时，班主任说他特别喜欢心理学，这种“冥冥之中的指引”让我选择了这个专业。

经过系统的心理学学习，我取得了国家三级心理咨询资格证书，后来又取得了美国NGH协会和香港催眠师协会的认证，现在也是中华心理卫生协会会员。

我在清华幸福公益心理服务热线工作的两年多时间里，接手过很多专线，包括普通民众专线、青少年专线、留学生专线，为不同的来电者提供心理咨询，他们的故事各有不同，但也有明显的共性。

记得前段时间有位女来电者，一夜未眠，抱着试试看的心态给我们打电话。她对家庭很执着，虽然离婚了，但依然深爱着前夫。带着孩子独自生活了一段时间后，前夫回来希望他们能“再试一次”。但两人复合了一段时间后，突然有一天，前夫告诉她，他不再爱她了，这让她再次陷入悲伤和自我怀疑。在这次咨询中，我肯定了她为家庭付出的努力，引导她明白这世上没有多少东西是我们能够掌控或努力得到的。当事情不如意时，我们能做什么？这给了她肯定和心理上的支持。

我有一个很明显的感受，在婚姻话题热线中，女性比男性多，年龄集中在30到50岁之间。“家人不理解我”、“我付出很多却被忽视、习惯了”、“我该不该离婚”、“离婚后孩子怎么办”等问题是她们常见的问题，也是中年危机阶段妈妈们面临的一些常见问题。

有人问我，心理咨询既然没有经历过所有的事情，又怎么去辅导别人呢？这个问题也困扰过我。现在我慢慢明白，虽然很多事情自己没有经历过，但这些事情背后隐藏的悲伤、愤怒、无助等情绪，每个人都会经历。心理咨询不是帮人解决具体的问题，而是发掘人自身的力量，让每个人都成为解决自己问题的专家。

我曾经接到过一位留学生的电话，她在海外疫情特别严重的时候，在另一个州找到了一份不错的工作。如果她去了，将面临很高的感染风险；如果不去，她可能再也找不到这么好的工作了。这种困境让她迷茫又焦虑。最后，我给她提供了当地大使馆的电话号码，并帮她对自己的未来做了全方位的规划：如果放弃这份工作会怎样，如果坚持下去会怎样，在人生长河中她更想要什么，并帮她做了最终的决定。

虽然现在我有了孩子，但我还是希望继续做这条热线。从个人角度，希望能有一束光，为黑暗中的人们指路；从社会角度，希望能为社会提供一个宣泄的空间，和其他志愿者一起，从个人的“拐杖”成长为整个社会的支撑力量。我想，这就是心理咨询存在的意义。

“有时候，这些电话可能很具攻击性，我们需要保护自己，同时寻找机会帮助他人。”

我叫王琳，今年52岁，自由职业者，目前和家人居住在加拿大蒙特利尔。自2017年起，我开始接受心理咨询培训，边学习边实践，通过了国家二级心理咨询和国际人才测评翻译员考试，并完成了清华大学积极心理学辅导员积极教育实践班的培训。

2020年，我加入了清华幸福慈善心理服务热线公益项目，在工作组负责热线保障工作，并担任接线员。每当提到“热线”两个字，我的脑海里就会浮现出许多鲜活而生动的记忆。

接听电话意味着信任和责任。刚上岗时，我很紧张，害怕无法与来电者建立顺畅的关系，辜负来电者的信任。那天，我早早准备好办公桌、资料、设备，穿上职业装，坐在办公桌前，像对待即将进入问诊室的来电者一样。

第一个电话打进来，那头是一个声音有些胆怯的年轻女孩，“老师，我很苦恼，我不知道我到底怎么了……”随着交流的深入，我帮她慢慢理清了她真正的苦恼：不是被家人误解，不是被朋友冷落，不是对建立亲密关系感到失望，而是对青春期的一段感情感到迷茫。她原地踏步，不停地问问题，希望一段感情能结束。我帮她“理清”这段感情，她向我道谢，最后开心地挂了电话。

心理咨询在帮助来访者的过程中获得了自我的肯定和满足，虽然他们从工作中获得的大多是尊重和感激，但有时咨询师也必须接受自己的局限性和来访者的挑战。

有一位男士是热线的常客，他的来电大多充满攻击性，有时温和，有时非常直接和强烈。遇到这样的来电，我们需要保护自己，同时寻找机会帮助他转化负面情绪。

有一天，我接到他的电话，我刚说完欢迎词，他就说：“你为什么一开始就告诉我通话有时间限制？你这样说话不怕伤害到我吗？”我告诉他这是我的职责，也是打电话的人的知情权，问他想谈什么。他继续表达着自己的愤怒和不满。我说：“你听起来有点生气？”“我跟你客气了，有些事我还没跟你说。”“听起来你心里有些话想说出来？”“要是我说出来，我可要把你骂得你没法反抗，彻底被打得稀巴烂了！”“那好，我先说声谢谢。”“谢谢？” “嗯，我相信你说的话，你肯定很厉害，明明你这么生气，却还是顾及我的感受，尽量不说出伤害我的话。我觉得你也有善良的一面，很体谅我这样的陌生人，所以我想说声谢谢。”

他沉默了一会儿，没有说我坏话。但他还是不肯谈热线电话的具体诉求，也没有挂断电话，而是讲了很多玄学的话题，像是在考验我。时间快到了，他突然转移话题：“我的通话时间快到了，我们总结一下，你觉得今天通话对你有帮助吗？”“我不知道有没有帮到你，要看你的感觉，你觉得有帮助吗？”“你觉得电话那头的你有意义吗？”“有。”我回答。“嗯？”他似乎对我的回答有些意外。“我在电话这头，接了你的电话，听了你的愤怒，发现了你的善良，发现你在思考很多哲学问题。我见证了你几十分钟的人生。作为一面镜子，我觉得我有见证的意义，就像你的存在有意义一样。”

他又沉默了。我听到他非常平静地说了一声“谢谢”，然后系统自动挂断了电话。

这通电话给我留下了很深的印象，来电者直接质疑咨询师的共情和陪伴是否有效，以及心理咨询的价值和意义。这种情况我很少遇到，也感受到一种“压迫感”。这让我想起，在心理咨询中，不仅有与另一个生命深深相连的感动，看到来访者焕发活力的喜悦，也有被否定、被质疑、被攻击的时候。但无论在什么情况下，我都能真诚地看着来访者，和他站在一起，让他看到自己的价值。

“很多凌晨打来的电话都是失眠症患者打来的，有时候我说话的时候还能听到对方打呼噜。”

我叫邱淼，今年49岁，是一名警察，也是清华幸福公益心理服务热线的接线员。我最初接触心理学是因为工作需要，在处理警察案件时发现，有些人会遭受心理创伤，除了解决当下具体的纠纷，还需要更深层次、更长远的安慰。于是我就想，能不能用一些专业的方法来缓解人们的悲伤、恐惧、愤怒等负面情绪。

受这个想法的启发，2014年开始利用业余时间学习心理学，现在我是国家二级心理咨询，EMDR快速眼动疗法中国治疗团队成员。

2020年清华幸福公益心理服务热线成立之初，我就报名当了志愿者，在做好本职工作的基础上，利用业余时间接听留学生热线、洪水等突发灾害求助电话，长期值早班，也参与过危机事件的处理。

我曾经接到一个女孩的电话，她已经坐在河边，放声大哭，说她被所有人抛弃了，不想活了。我立即开始转移她的注意力，让她把注意力集中在我的声音和这次谈话上，慢慢地从河边站起来。在我引导她一会儿之后，她站了起来，我让她往后退，离河边越远越好。

我开始理解她的社会支持。她父母离婚，父亲组建了新家庭，对她不好，亲生母亲离婚后就没再联系。我问她，你觉得这个世界上谁最爱你？她说是爷爷奶奶，但是他们已经去世了，她想去找他们。她说她一直以为吃饱喝足了就能过上好日子，但是发现痛苦太多，超出了她的承受范围。我告诉她，有我在，我会陪你一起面对痛苦，你爷爷奶奶也一定希望看到你坚强地活下去。

我劝她，问她住在哪里，叫她慢慢走回家，告诉她不要担心，有我在，她不是一个人。她的情绪开始缓和，她说她手脚发麻，全身都在发抖，头疼、胸闷。我引导她做深呼吸。最后她安全到家，情绪也稳定下来。我和她讨论下次遇到这样的情绪该如何处理，这才化解了危机，但现在想起她，还是很心疼。

在接听热线时，我感受到一种人与人之间的支持和关怀。我倾听、陪伴一个陌生人，试图化解他的痛苦。有来电者还问我，心理咨询接听热线时间长了，会不会有些负面情绪？我当时也反应过来，发现自己并没有什么负面情绪，相反，接听热线越多，心里越柔软，对自己的正面评价也越多。很多凌晨打来的电话都是失眠症患者，我会对他们进行催眠，有时候说话的时候，还能听到对方打呼噜，这是一种说不出的成就感。

我认为心理咨询面对的来访者身上背负着人类共同的苦难。由于某种巧合，那个人承受着这种苦难，但这种苦难本身可能发生在任何人身上。我希望通过这条热线能消除一些痛苦，给社会带来一些信心，并让每一次通话带来一些积极的改变。

最近，这条热线变得很火爆。看到越来越多的未接电话，我开始担心。如果真的有像那位女孩一样，濒临死亡，还有最后一丝希望却打不通怎么办？后果会是怎样？我不敢想象。所以我也想对所有需要这条热线的人说，我们一直都在，再试一次；也希望其他人能把这个资源留给真正需要的人。

潇湘晨报记者姜子文、实习生邱启元

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