青少年24小时心理热线|广东 12355 热线助青少年走出阴霾，服务量同比增长 15.8%

“姐，我要去找工作了。”2023年5月，小伟（化名）熟练地拨通了广东12355热线，开心地与心理咨询何先生分享了自己的下一步打算。像小伟一样，在12355平台心理咨询师的陪伴下走出阴霾的孩子还有很多。南都记者从省团委了解到，广东12355青少年服务热线自2023年被列入广东省十大民生工程以来，不断加大平台建设力度，目前已超额完成任务。

2023年，12355平台共接听青少年求助电话 .8万通，处理自杀、校园欺凌、性侵、诈骗等重点高危案件2659件，服务总量同比增长15.8%，更加便捷、可靠、专业的青少年信赖服务平台，持续为青少年送去温暖。

志愿者24小时在线提供服务。图片由通讯员提供

全省统一接听

24小时服务

“患病以来，我打过无数个心理咨询电话，但只有12355最管用，接通速度最快，回复也最有耐心。”青少年(网名)在线留言。

在问诊电话快速接通的背后，是一套线上线下闭环的服务模式：统一受理、分类办理、分级跟进、闭环处理。

省团委相关负责人介绍：“12355平台作为全省青少年服务总平台，根据青少年需求对来电进行分类处理，对无法在线解决的求助请求，形成工单，发到求助人所在地团组织处理。各市县团组织在跟进个案时，协调相关职能部门或委托社会服务机构跟进，处理完成后，市级向省级申请完成工单。省12355平台根据用户回访情况决定是否完成工单，并对服务进行评分，形成服务闭环，从而确保每一单工单都真正服务到求助人身上，服务好不好‘青少年说了算’。”截至目前，热线接听率始终保持在100%，满意率达到99.5%。

全省统一接听模式还解决了粤东、粤西、粤北地区心理健康服务专业力量相对薄弱、服务质量相对较低的问题，让粤东、粤西、粤北地区青少年青少年能够享受到与珠三角地区同等标准、同等质量的心理咨询热线服务。2023年粤东、粤西、粤北地区共计62937名青少年接受了心理健康服务，占比22.53%。

从覆盖全省到全天候，12355平台竭尽全力不漏掉一通电话。据统计和研究分析，晚上8点至11点是青少年心理健康服务需求的高峰期。为满足青少年夜间心理咨询需求，省团委将12355平台心理咨询服务时间延长至24小时，通过电话热线、线上小程序等方式安排专业心理咨询每晚值守，让全省青少年随时随地都能得到服务。截至目前，已累计为12.05万名青少年提供夜间辅导服务。

专业服务团队“跨界”协同处理

为为挽救高危案件青少年生命提供坚实保障，12355平台建设“跨境”协同处理系统，打通12355热线与110报警服务热线技术对接，一键转接，警方紧急快速处置。

为确保“最后一搏”顺利开展，广东12355平台组建了由1526名心理咨询、319名执业律师、490名青少年事务社工、741名大学生志愿者组成的专业服务团队，同时邀请北大第六医院、中山大学第三附属医院、南方医科大学南方医院等机构的专家教授加入专家顾问团，为困难群众搭建24小时、全年无休的心理咨询、法律援助和帮扶平台。

“我们联合省司法厅12348法律援助热线、省妇联12388妇女维权热线、省总工会12351职工服务热线、省检察院12309检察热线建立个案转介机制，有效整合各领域涉青少年案件办理资源，进一步加强全社会服务青少年心理健康的合力。”省团委相关负责人说。

2023年，12355平台共接听青少年求助电话 .8万个，处理自杀、校园欺凌、性侵害、诈骗等重点高危案件2659件。平台运行6年多来，两次被共青团中央评为“全国12355区域中心”，被民政部指定为“全国未成年人保护热线示范点”，被全国妇联评为“全国维护妇女儿童权益先进集体”。

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