青少年24小时心理热线|共青团 12355 青少年网络服务平台青听益站上线，提供多样心理服务

北京日报客户端|记者魏菁

“面对面”的视频连线、“钥匙对钥匙”的文字交流、“心与心”的树洞聆听……近日，共青团中央12355青少年网络服务平台“蜻蜓点水小站”以小程序形式上线，青少年将能获得更加多元的心理服务。

在北京，12355青少年心理与法律服务热线已开通17年，一批专业心理咨询全天候值守，帮助求助者排忧解难，抚慰他们焦躁的心灵。

心灵出口

每次通话至少持续 20 分钟

“担心考试考不好，几天都睡不好觉。”

“我暗恋同班的一个男孩，但他却和另一个女孩很亲近。我觉得自己很失败。”

“我真的一天也不想上这种垃圾课！”

夜幕降临，北京12355青少年心理与法律服务热线迎来一天中最忙碌的时刻。一句“您好，我是北京12355，请问有什么可以帮您的？”，电话那头往往迟疑片刻，便传来胆怯、匆忙、愤怒，甚至抽泣的叙述。

12355心理热线志愿者正在接听电话

通常每次通话时间至少为20分钟，最长的可以持续四五个小时。那些不愿告诉父母的青春期思绪、不好意思告诉同学朋友的个人隐私、无处发泄的困惑与沮丧，都有了合适的出口。

热线开通至今，转眼已过去17年，时至今日，仍有300余名拥有心理专业资格的志愿者定期轮岗，保障热线的正常运转。

28岁的热线接线员小琳还记得小时候被文字照亮心灵的那个夜晚。那时，她还是个中学生，叛逆、不听话，上课顶撞老师。学校心理医生找到她，给了她12355这个号码，“你可以和老师通电话。”

拿着纸条，小琳有些紧张，“我是不是生病了？”趁着父母不在家，她紧张地拨通了电话，很快耳边响起一道温暖的声音，“我猜应该是个姐姐，微微一笑，很亲切。”

时隔这么多年，对话的细节已经很难回忆起来。小琳印象最深的是，对方没有对她进行说教或附和“老师为什么总是找茬”之类的话，而是引导她举出几个例子，然后一起分析。平静温和的语气就像一股清凉的泉水，温柔地洗去女孩的烦躁。“挂了电话之后，我觉得自己还不错，其实我很好。”

小琳没有告诉任何人这个电话，怀揣着这个小秘密，她在大学选择了社会工作专业，惊奇地发现热线地址离自己家很近，便以实习生的身份加入，毕业后正式成为热线平台的一名员工。

危机干预

只要你不挂断电话，就有希望

从青春期的不解之缘，到如今全身心投入的事业，伴随热线成长的肖琳越来越理解来电者的状态。在别人看来微不足道的一件事、一句话，放在来电者当时的心情里，都会变得无比沉重。

因此，接线员非常重视日常培训，并有严格的职业道德标准和隐私保护要求。但当遇到超过法律级别或可能造成身体伤害的呼叫时，接线员会立即亮起警惕的红灯。这些情况被归类为“保密例外”，需要及时介入，必要时其他力量也会介入。

一名中学生打来电话，当场表示“不想活了”；外省市的来电者称对方已经站在楼顶……尽管12355并非专门从事危机干预，但多年来也接到不少危机电话。北京12355心理热线负责人、北京青少年服务中心心理咨询苏伟认为，最重要的能力是理解和共情。一个人有这样的想法，肯定是有原因的。“为父母着想”、“对自己负责”等话，在情况还没明朗之前，不能随便说。“不能评判他和父母的关系，跟他讲道理很容易适得其反。”

疫情期间，苏伟作为北京专家志愿者，到外地提供心理援助服务。天台上的一通电话，从凌晨4点打到7点，手机发烫，烫伤了他的手。在这个过程中，他不断肯定对方打电话的动作，表示希望听听他的烦恼，看看一起有没有更好的办法。“只要不放下电话，他就什么都干不了。”

天刚亮，对方才开口：“我感觉好多了，有人上楼了，打扰你了。”苏伟也松了一口气，“有危机感的人，心地善良，理解别人，也渴望别人理解。”

数据发现

连接数逐年增加

作为负责人，苏伟曾对北京12355热线做过一些数据统计，发现一些有趣的现象。

目前，全国很多省市都开通了12355热线，这些热线由各级共青团组织建设和维护。如果直接拨打12355，会接通当地热线平台。但北京平台的来电中，约有一半来自江苏、湖北、山东、广东等外省市。这意味着来电者需要拨打010区号，专门选择接通北京平台。

各地区 12355 呼叫费率

苏伟分析称，或许是人们在隐私问题上会存在防御心理，跨地区拨打电话能增强一定的安全感。再加上北京平台的热线接通率和服务质量较高，民众普遍认为北京的专家更权威。从这一点来看，北京12355热线实际上担负着为全国青少年提供心理服务的重任。

从性别比例来看，打电话咨询的人数大概是男女各占一半，差距不大。但根据苏伟的观察，以及其他咨询机构的数据，来到心理咨询室寻求线下帮助的男女比例仅为1：4。这说明男性进行面对面咨询需要克服的心理门槛更高。在一些极端情况和严重程度上，男性的比例会更大。

年龄方面，苏伟将??来电者分为四个阶段，从10岁到35岁，其中26-35岁群体占比最大。说得更形象一点，在校大学生、刚毕业参加工作、20出头的年轻人最容易出现心理困惑，他们能寻求的资源相对有限，而这也是个人价值观与现实社会发生剧烈碰撞的时候，他们会围绕人际关系谈一些困惑、适应和发展。有相当一部分来电者是家长，关注学业教育和亲子关系两大主题，其中母亲占比远高于父亲。

2023年1-2月12355热线主要投诉高频词

从呼叫数量来看，近年来一直呈大幅上升趋势，2019年近3000通；2020年3000通出头；2021年7000多通；2022年2.5万通；今年一季度就超过1万通，预计全年呼叫数量将超过4万通，几乎每年都翻一番。

默默等待

做青少年成长的陪伴者

从事心理咨询工作多年的苏伟坦言，自己有时还是会感到力不从心，“我们不可能对每一个电话都给予很好的接听，有些心理问题都是现实问题导致的，比如大学生的就业压力、住房问题、收入问题等，我们也没有办法去解决。”

心理咨询意识到这种局限性，尽最大努力，用温暖、真诚的表达赢得他人的信任，通过情感引导和支持，启发青少年独立思考，从而调整和解决问题。

这样的话语很有力量。疫情期间，北京12355开通了24小时热线，很多人半夜打来电话，惊讶地说：“哎，没想到你们的热线这个时候还能接通！”这时候，接通就是治愈。

“当人们感到孤独时，发现半夜还有人在等着接电话、提供帮助，就会觉得很温暖。人们的精神状态好了，整个社会就会更加和谐，大家也会享受到更多的发展红利。”或许是职业的缘故，苏伟笑着说，有时候坐公交、坐地铁都会很感动。正是社会的有序配合，才让人们能够以低于成本的价格乘坐公共交通，也正是社会的配合，才让人们能够随时找到免费、有经验的心理服务资源。“全社会形成了你帮我、我帮你的环境，对今后人们精神状态的调整大有裨益。”

这种默默无闻的状态，正是生活本身平淡之处。虽然在工作中接触到各种超出大众想象的曲折和故事，但咨询师们并不愿意过多讲述这些相对低频的案例以吸引眼球，也不打算把所有的功劳或成就都凝结在自己身上。“我们只是青少年成长过程中的见证者和陪伴者，他们想倾诉，我们倾听，他们缺乏资源，我们帮他们牵线搭桥。经过我们的帮助，几年后他变得更好了。让他变得更好的，也是时间和自己的努力。”

如果遇到心理困扰，可以随时联系爱己心理，遇见爱己，开始爱己