青少年24小时心理热线|12355 青少年服务台：心理咨询师暖心话语，安抚焦虑母亲

“您好，这里是12355，我是一名心理咨询师，请问有什么可以帮到您吗？”在上海市12355青少年服务台心理心理咨询说完“规范”的开场白后，一位妈妈求助道——“我是马翔，儿子今年17岁，7年前父亲出车祸去世后，他逐渐出现了一些心理问题，对学校的集体生活产生了恐惧和排斥。孩子很想上学，但又克服不了对学校的恐惧，极度苦恼。”

“别担心，我已经帮你预约了资深心理专家毛玉树的免费面对面咨询服务。”心理咨询温暖的话语，让电话那头焦虑妈妈平静下来。

自2006年共青团中央青少年维权部开通12355青少年服务热线，为青少年提供心理咨询和法律援助以来，各地几乎每天都有类似的咨询。2019年，上海、南京、太原、武汉、昆明和广东省联合设立12355服务台，成为全国首批“青少年12355”区域中心。

各地正积极探索新时代12355工作模式，汇聚专业力量，调动多方资源，打造线上线下品牌项目，让这条运行15年的热线继续抚慰每一颗忐忑的心，陪伴每一位青少年健康成长。

专业：专注解决青少年“成长痛”

“小豪现在开朗多了，身体也在逐渐恢复。我们会定期联系小豪，了解他的生活、学习情况，并为他提供为期两年的心理咨询和社会工作跟踪服务。”广东12355青少年服务中心主任郭建勇还记得去年在病房第一次见到广东茂名7岁男孩小豪时的情景。“现在通过跟踪访视，我们知道，接受过专业心理疏导的小豪，已经逐渐从被父母虐待的阴影中走出来。这是一个好现象。”

2020年10月，小豪父亲用烟头、打火机致小豪手臂三度烧伤的消息引发舆论关注。共青团广东省委、广东12355青少年服务中心紧急联系小豪的叔叔，为小豪提供法律援助、心理疏导、社会募捐等服务，还协调当地公安、检察院对小豪案情进行了解、跟进。

“刚认识时，小豪高度警惕、焦虑、防御性强，有脱抑制和冲动控制障碍”，郭建勇告诉中国青年报、中国青年网，“打针或其他治疗时，小豪会大喊大叫，抗拒心理很强。心理咨询安慰引导，在小豪最信任的奶奶的帮助下不断鼓励，消除了小豪心理上的恐惧。”

小豪出院后，广东12355青少年服务站把工作重点转移到帮助小豪恢复正常生活上，如指导截肢的小豪正确看待别人的询问、适应手指缺陷导致的书写困难等问题。

专业化解决青少年心理法律问题一直是各地12355青少年服务台的核心工作之一。尤其疫情期间，青少年心理问题频发。各地12355青少年服务台依托专业队伍，调集1.8万余名心理咨询及相关专业力量，调动心理专家轮流值守，提供线上心理援助服务。

作为全国六家区域中心之一，武汉市12355青少年服务台在疫情期间新增6条网络电话线路、开通24小时心理援助热线，并在“后疫情”阶段，定期开通市、区两级17条心理援助热线，为全市感染未成年人、感染家庭未成年人、普通青少年及其家长等重点群体提供专业心理辅导。

互动：多部门协作，介入并协助个案

“我叫陈佳，今年17岁，在青岛读高中，我患有严重的抑郁，妈妈的去世对我打击很大，爸爸脾气又不好，我真的想结束自己的生命！”陈佳在电话里情绪十分激动，甚至挂断了电话。

上海12355青少年服务台接线员多次回拨未接通后，案件立即通过团中央转交团青岛市委，并成立案件小组，在微信群实时同步案件进展，联系家人、社区进行危机干预。团青岛市委通过市教育局、市公安局、所在街道社区等联系到陈佳，为其进行专业心理咨询，制定定期“一对一”干预帮扶方案。

“2020年我们接到举报电话 个，其中20%到30%来自外省市，跨地区联动的现象屡见不鲜。”上海市青少年服务维权办公室主任科员徐睿说，“去年我们还联合上海市检察院、上海市团市委上线了全国首个省级未成年人权益保护督导平台，并联合打造了未成年人权益保护综合体。”

各地12355工作的联动，还体现在不同职能部门之间的配合上。

“我孙子小宇今年10岁，经常被爸爸虐待，2018年还被打昏入院，我报了案，带他去医院做了伤情鉴定，但公安机关没有立案。”2020年3月，云南昆明12355青少年服务台工作人员接到一位奶奶的电话，询问孙子抚养权转移事宜。考虑到家庭暴力对未成年人造成的伤害，工作人员迅速联系昆明市妇联和家庭暴力救助社工机构介入。

“为调解奶奶与小宇父母的矛盾，我们督促小宇父母认真学习《反家庭暴力法》和《未成年人保护法》，改进教育方式。调查组还向小宇父亲发出警告，如果再发生类似情况，将采取必要措施，保障孩子合法权益。”共青团云南省委权益部副部长孙和军说。

“我们与市检察院、团市委联合成立了‘未成年人司法社会服务中心’；与市公安局、市民政局等20多个职能部门建立了‘大连市青少年教育保护—12355青少年服务平台案件转介协调机制’……”大连市群团综合服务中心社会组织工作部副部长白洁说，由于未成年人问题类型多样，往往涉及不同部门的工作，如何促进部门间协同，准确区分保护型、家庭功能障碍型、心理支持型、成长困难型等不同类型，进而明确责任分工，是未来12355平台建设的重点。

多元载体：围绕青少年搭建平台

“2017年，我们上线了上海首个青少年在线咨询服务平台‘青晓聊’，打造贴近青少年和家长的服务平台，实现‘随时随地暖心聊’。”徐锐认为，发展多载体形式的12355服务，有助于更贴近青少年。

“除了传统的热线电话，我们还增设了微信、QQ等青少年线上咨询服务渠道，开发了微信小程序‘云青湖——守护成长的手机’。”昆明市青少年活动中心主任杨娟说。

各地12355青少年服务台也推动服务实体发展，开展“轻松备考12355在你身边”、舒缓心理疏导等活动，拉近与青少年距离。

2020年7月以来，为帮助受疫情影响的青少年及其家庭、求职创业的青少年克服“后疫情综合症”，武汉12355相继推出“杰出青年 温暖有爱”后疫情青少年心理支持项目、“向着阳光温暖陪伴”后疫情心理援助计划、“12355聚焦成长——校园行、社区行、企业行”等项目，通过线上线下讲座、团体辅导、个体咨询、心理帮扶活动、团组织建设活动等形式，为武汉市多家学校、企业、社区提供心理服务。

“我们会利用‘房树人’绘画或沙盘游戏等专业心理评估方式，在线下活动中了解孩子们的性格特征、自我形象、潜在创伤和内在能量等。”湖北武汉12355青少年服务台负责人吴静告诉中国青年报、中国青年网记者。

在上海，青少年心理、法律专业咨询和“守护青春”公益课程，为青少年提供寓教于乐的心理教学；在南京，“事实孤儿”参加“童享阳光希望”夏令营爱心活动，通过实地走访、沉浸式体验、互动参与等形式，在修复心灵创伤的同时，增强城市融入感；在苏州，“共护共成长”儿童保护公益宣传队深入苏州各市（区）、乡镇（街道）、村（社区）学校，宣传关爱儿童法律法规知识，教授亲子沟通技巧，宣讲心理健康自我保护，为未成年人建立保护网络。

（应受访者要求，马翔、小浩、陈佳均为化名）

中国青年报、中青网记者 王珊珊 来源：中国青年报（2021年5月10日第01版）

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