青少年24小时心理热线|团中央维护青少年权益部：12355 青少年服务台建设工作培训班成功举办，广东经验分享

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2022年5月26日至27日，12355青少年服务台建设培训班在线上成功举办，为进一步发挥典型带动作用、示范引领作用，现将经验交流会上的精彩发言展示如下，供各地参考学习。

今天我们推出的是共青团广东省委12355青少年服务平台的经验分享。

2017年8月以来，广东12355青少年综合服务平台坚持省级统筹，采取“统一受理、分类办理、分级跟进、线下服务”模式，为青少年提供心理咨询、法律援助、困难帮扶等综合服务。截至5月，共接听青少年求助电话 万通，其中心理咨询14.7万通，线下办理案件4093件，有效办理率达95%以上。

广东12355平台被民政部确定为“全国未成年人保护示范点”，被共青团中央评为全国首家“全国12355区域中心”和“首批委托12355服务台建设未成年人保护热线的重点单位”。

1.明确目标定位，牵头建设全省一体化综合服务平台

一是建设全省统一接听的服务热线。针对部分市州12355热线话务员不足或者服务质量不高等问题，我们牵头建设了全省统一接听的青少年服务热线。统一接听后，来电量由每天50多通左右稳步提升到目前的800多通，效果十分明显，还有很大的提升空间。粤东、粤西、粤北欠发达地区的青少年特别是留守儿童，通过电话就能享受到无歧视、规范、优质的服务。全省统一接听后，各市州无需再接听线上电话，原来的线上力量可以转化为线下力量，有利于集中力量搞好线下服务。

二是提供24小时不间断心理服务。为满足青少年夜间心理咨询需求，我省利用云技术整合社会服务资源，创新采用“现场+云端”模式，现场值守与异地值守相结合，整合全省心理咨询，通过异地“云座席”为青少年提供全天候、全年无休的心理服务。自2021年4月延长心理咨询服务时间以来，夜间共服务9085人次。

三是构建上下贯通、左右协调的案件办理体系。建立跨系统、跨部门的案件办理跟踪督导机制，构建工作单制度，实现闭环办理并将办理情况纳入“未成年人化”考核。

四是拓展平台服务领域。在巩固心理、法律咨询服务基础上，进一步拓展青少年救助、就业创业等业务。如在救助板块，省青少年基金会为患有先天性心脏病、唇腭裂、脊柱侧弯等重病青少年提供疾病救助服务，目前已完成救助手术16人次，救助金额共计30万元；依托众筹平台，发起募捐案例321起，募集善款469万元。

2.创新方式和载体，不断扩大平台服务覆盖范围

一是开通线上问诊渠道。为满足习惯线上交流的青少年实际需求，推动省12355平台纳入广东省政府面向全省人民的移动政务服务平台“粤政小程序”心理板块，为青少年提供线上心理援助。自2019年12月以来，共接听咨询27万余次。针对疫情期间线下服务难度大的问题，组建心理咨询专家团队，通过视频等方式为青少年提供“一对一”线上服务。

二是开展12355“五个进”活动。结合心理健康月、中考、开学等，以“青少年自我防护”“中考压力缓解”“开学第一课”等活动为抓手，定期组织12355咨询员进校园、进农村、进社区、进企业、进政府机关，积极开展青少年心理健康知识讲座、筛查测评、结对帮扶等线下活动。

三是夯实线下服务阵地。推动各级团委新建或依托现有团岗，建立市、县（区）两级直接管理运营的12355线下服务阵地共计121个，联系聚集一批心理、法律等专业力量，积极承担案件办理工作。与南方医科大学、华南师范大学等7所高校合作，共建“12355健康志愿者站”和“12355青年实践基地”，同时提升学生志愿者专业素质和实践能力，就近为大学生提供心理服务。

四是广泛开展社会宣传。今年以来，我们通过“共青团广东队”等团属新媒体矩阵，制作疫情期间青少年心理健康、亲子关系等话题12355相关推文36条，平均每条阅读量超过10万，累计覆盖青少年500多万。我们邀请华南师范大学、南方医科大学心理学院知名教授，为青少年录制高考减压、预防毒品等视频；每周与南方日报、“南方+”客户端联合推出“心灵安宁”专栏，邀请资深心理咨询以实际案例为切入点，为青少年提供具有指导性和可操作性的意见建议。同时，在车站、公交站、户外大屏等广泛开展线下宣传，并联合省通信管理局向全省发送12355公益宣传短信。

三、聚焦中心任务，着力提升平台对服务大局的贡献度

一是围绕疫情防控开通疫情咨询、心理热线。疫情期间，我省12355热线青少年提供防疫咨询、心理咨询等服务，共接听电话 次。今年3月，该平台被确定为全国首批防疫心理咨询热线，共接受省外咨询4026次。利用12355咨询服务大数据撰写疫情期间青少年心理健康报告，得到中央和省委领导的批示。

二是围绕乡村振兴开展农村青少年心理健康帮扶项目，积极整合社会资金350万元，为4.9万名农村青少年进行心理筛查测评，开展心理健康讲座及培训47场，覆盖学生和心理咨询8000人次，线上线下帮扶案例464起，与4410名青少年建立通信对口帮扶关系，有效促进了农村留守青少年心理健康。

三是围绕粤港澳大湾区建设设立青年服务热线。会同有关部门制定“粤港澳大湾区信息通道”，针对港澳台青年来粤发展成长需求，提供信息咨询、实习就业、创新创业等“一站式”咨询服务。截至目前，已接听港澳台青年来电2644次。四是积极发挥为青少年成长建言献策作用。深度挖掘12355平台青少年服务数据，形成青少年调研报告，为党政职能部门决策提供参考。同时，定期做好案例挖掘和整理工作。

4.整合多方资源，保障平台高质量发展

一是多措并举筹措工作经费。积极争取党政部门支持，推动将省12355平台建设运行费用纳入省财政预算。在省青少年基金会设立12355平台募捐专项，积极争取企业和社会各界支持。在广东省红领巾基金安排专项资金，为儿童青少年开展线下心理健康服务。五年来，省12355平台共投入2300万元，保障平台运行管理和志愿者补助。

二是完善跨部门联动机制。青少年服务案件往往涉及心理咨询、法律援助、危机干预等领域，需要与相关职能部门联动，有效处置案件。目前，省公安厅已联合下发《关于加强110报警服务台与12355青少年综合服务平台联动的通知》，12355热线接到涉及青少年的警情、高危电话后，及时通报110报警服务台进行联动处置，截至目前已联动处置高危案件204件。省司法厅签署《12348广东法律服务网与广东12355青少年综合服务平台联动合作备忘录》，将12348公益法律热线的青少年心理咨询、就业创业咨询等业务转接至12355青少年热线。省法律援助局联合印发《关于做好刑事案件未成年被害人法律援助工作的通知》，推动在省市建立“12355法律援助工作站”，指派律师为未成年被害人免费提供法律援助。

三是加强志愿者队伍建设。联合省、市心理协会、律师协会、部分市团委、各大高校，组建了由876名心理咨询、232名执业律师、120名学生组成的志愿服务队伍，定期开展培训68期，督导615期。严格执行平台志愿者资格审查、岗前培训、在岗轮岗培训、抽检质量检查、退出淘汰制度。制定了《广东12355青少年综合服务平台服务差错管理细则》《广东12355青少年综合服务平台志愿者职责守则及须知》，对不合格志愿者给予提醒、停职处理，情节严重的终止合作。对优秀志愿者通过记录志愿服务时长、定期发放感谢信等方式予以鼓励。今年共有9名12355平台志愿者被推荐参加向上善良好青年、五四青年奖章、青年岗位能手的评选。

下一步，广东12355平台将认真学习贯彻12355青少年服务台建设培训班精神，持续优化平台服务结构，切实提高心理咨询科室服务质量，切实提升平台志愿者专业化水平，不断完善平台运行管理机制，确保心理咨询接听率达到100%，让省12355平台真正成为青少年想得起、找得着、可以依靠的强大力量。

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