青少年24小时心理热线|深圳 12355 青少：从信箱到综合服务平台，守护青少年心理健康 31 年

青少年体验沙盘游戏，探索内心世界。

在青少年艺术治疗市场，孩子们体验VR沉浸式场景。

通过音乐为青少年营造快乐的空间。

深圳新闻网2023年8月4日电（深圳特区报记者郑思）“谢谢你们的倾诉，谢谢你们对我的信任……”每周三在深圳青少年广场南厅12355热线，王克菲坚持接听青少年作为教育工作者、国家二级心理咨询，64岁的王克菲有着使命感，31年来守护深圳青少年的心理咨询健康，接听热线电话、接听其他志愿电话，服务时长超4万小时，亲眼见证了深圳青少年心理服务从邮箱到12355热线，再到线上+线下综合服务平台的蜕变。

8月1日，深圳市12355青少年综合服务平台揭牌仪式成功举行，深圳市12355青少年综合服务平台3.0正式投入使用。市级12355服务台为全市青少年心理健康工作打造了“1+10+N”的资源联动模式，通过“建立一个平台、形成一套机制、完善一套制度、打造一批岗位”，不断创新服务模式，依托专业力量，协同职能部门扩大服务覆盖面，探索出12355工作公益性、专业化发展的“深圳路径”。

用心聆听：心理热线每年接听3万多通电话

“我感到非常自豪、由衷高兴。”王克飞说，深圳12355青少年综合服务平台3.0上线后，提供的心理服务内容更加丰富、形式更加多样、覆盖面更加广泛。

1989年，19名深圳志愿者在团深圳市委设立的青少年维权服务中心开办了青少年信箱，随着时代的变迁，开设了热线电话，帮助青少年讲忧、解惑，维护青少年合法权益。

30年来，随着时代的进步，深圳不断拓展维护青少年权益服务的广度和深度。2006年，共青团中央以深圳青少年维权热线为基础，在全国开通12355青少年维权热线。2017年，团广东省委推出广东省青少年青少年服务平台，深圳同步打造1.0服务阵地。2020年，团深圳市委打造2.0版本，打造4个热线服务席位。强化、拓展、落实12355改革举措——启动12355服务台3.0升级改造，打造9个热线席位，提供心理咨询、法律援助、困难群众帮扶等服务。

今年，深圳12355青少年综合服务平台完成3.0转型升级。

综合服务平台3.0实现全流程服务。近年来，心理热线年均接听电话 万余通，以12355热线为统一受理服务平台，采取“统一受理、分类处置、全流程跟进、青少年服务”模式，提供“12355热线”咨询、跟进、转诊、回访等线上线下全流程服务。2017年以来，深圳用户拨打12355热线约17万次，线下解决重点案件近500件，每单工单案件服务时长1-6个月，每人专业咨询援助约3-5次，共计约2000次。

“好的服务离不开好的机制。”平台负责人说，为规范服务标准，制定出台了《12355热线咨询服务规范》，对常见、紧急、高风险的救助服务事项作出详细规定，确保全体工作人员能根据热线求助人员类型、紧急程度、心理状况等及时有效响应和跟进，避免处理不力或不当。

我们与市公安局、市司法局、市民政局等单位建立互联互通的热线转介服务，最大限度整合资源，服务青少年需求。涉及青少年警务事件的热线电话转介至110报警服务台处理；涉及困境儿童的服务转介至12349民政热线处理；涉及刑事案件的未成年人的服务转介至市司法局、市法律援助所处理；涉及严重心理障碍、神经症的案件转介至市康宁医院等专业机构。同时，110派出所、12349民政服务热线、法律援助工作站将青少年维权诉求转介至12355处理，形成多层次的社会支持体系。

全心奉献：创新服务模式连接五大力量

今年，为精准了解青少年心理健康服务需求，市团市委联合相关单位开展了中学生心理健康状况问卷调查，针对社会对心理问题认识不足、专业力量匮乏等问题，创新“志愿参与+项目孵化+专业组织”的工作机制，积极动员社会各界力量参与心理健康服务事业，助力构建共建共治共享的社会治理格局。

联动五种力量，依托志愿服务动员社会力量参与。联动医学专家、心理专家、法律专家、社会组织、志愿者组织等在周一至周五工作日轮流值守，开展公益咨询辅导。鼓励心理咨询专家、律师等社会各界人士加入心理志愿者队伍，开展各类心理健康志愿服务。

“我们经常被称为‘教师级’服务队伍。”王克飞笑着说，心理热线志愿服务队伍里有心理咨询、教师、律师、人力资源经理等，深圳市心理咨询协会、深圳市心理服务协会、深圳市精神卫生行业协会、深圳市社会心理服务协会、深圳市律师协会等深圳市12355热线服务合作单位已正式入驻并参与到心理热线的服务工作。

激活社会资源，孵化举办心理健康项目大赛。市团委举办青少年心理健康服务项目大赛，遴选优质项目并给予专家指导、督导培训、资金补贴等全方位支持，成功孵化“心灵花园”和“青宇驿站”。“心灵花园”项目为社区孤残儿童、突发事件创伤儿童、自闭症儿童等提供公益沙盘游戏辅导咨询服务180人次；“青宇驿站”项目为社区青少年提供心理咨询辅导咨询服务，共计为1300人心理咨询服务，举办心理健康公益讲座1万余人次。

接下来，市团委将继续通过深入开展全体团干部培训、家庭教育讲座、建立“校园心灵驿站”、举办心理话剧比赛、开展“青少年心灵安心行动”等五大服务活动，营造全社会关爱青少年良好氛围。

以专业组织为纽带，提升专业化水平，扩大社区服务覆盖面。市团委依托市青年社会组织联合会、市青少年发展基金会、市志愿服务基金会等，孵化了世纪未来网瘾干预关爱中心、博思家庭教育指导中心等组织，为有心理需求的青少年、学习困难学生提供专业的心理咨询和康复服务。深入社区党群服务中心基层阵地，推动建立“心理解码”工作室、“生命港湾”危机干预工作室等社区心理服务室10个，确保社区青少年就近接受服务。

一“心”关怀：跨界融合服务打造三大中心

“有些青少年无法用语言表达自己内心的感受，这时候就需要通过其他方式，比如让孩子摆沙盘，帮助他们了解青少年此刻的真实状态。”王克飞说。

在青少年广场南厅一楼的12355青少年服务中心，除了12355心理热线接听席，还单独设置了音乐睡眠室、压力缓解室等。今年，团市委依托青少年广场400多平方米的线下阵地，高标准打造深圳12355平台热线中心、功能中心、信息中心等三大功能中心，并于8月1日正式启用，致力于守护青少年心理健康。

热线中心主要运营12355热线核心，依托设有9个热线坐席的心理热线室，提供“7天×24小时”心理咨询、法律援助等九大类高标准服务。功能中心配备有心理咨询沙盘室、心理咨询室各1间，设有大师工作室2间、音乐睡眠室1间、压力缓解室1间、正念放松室1间，为个体及团体督导活动提供平台。

信息中心作为全市青少年心理健康综合协调指挥中心，形成了市、区、社团“1+10+N”三级信息联络平台。继续加强中小学心理健康教育，在学校设立心理健康咨询咨询室，深化14所学校校园精神站常态化心理健康服务，组建校园心理健康辅导员队伍，开展“家校社区”心理健康服务项目。

近年来，市团市委改变以往心理咨询单一输出的模式，创新运用“心理学+技术+艺术”的跨界融合方式，有效结合青少年兴趣爱好和心理需求，整体提升青少年心理健康服务水平。

发展“科技+心理咨询室”。创新引入云座席，安排专家级心理咨询在云端提供快捷服务，最大程度提高青少年心理服务的效率，减少求助者长途跋涉的痛苦，更好地保护青少年隐私。

我们推出了“互联网+心理直播间”，每年在高考临近时推出减压公益直播课，每年约有10万人次观看；针对暑假青少年人身安全事故高发、心理关爱缺失等问题，我们开展了“青少年自我防护·暑期安全”主题青少年自我防护教育关爱活动。

打造“艺术+心理学工作坊”。通过心理绘画、情景剧、音乐等艺术形式，为青少年营造互动的快乐空间，在艺术体验中提供心理咨询技巧、家庭关系辅导等服务，引导青少年正确释放情绪压力。开展“提升心理援助能力助力青少年事务社工”艺术心理学工作坊，培训青少年事务社工和中小学教师，近万人次观看线上课程。

宝安区青少年人口基数大，达250万人青少年是国家中长期青少年发展规划首批试点地区之一，宝安区以宝安青少年宫为主体，覆盖全区10个街道、124个社区，为青少年打造具有共青团特色的一站式心理健康服务平台。

“我们为青少年提供12个独具特色的心理空间，包括预约咨询、心理测评、个人沙盘、团体辅导、心理减压、VR治疗、网瘾治疗、读心术等，还引入腾讯科技、优必选等专业技术团队，打造更具未来感的青少年心理服务标杆示范基地，并实现了科技赋能平台，搭建了宝安区青少年心理健康状况分析系统，实现青少年个案动态督导和全流程服务。”阳光成长青少年心理健康服务中心秘书长朱银说。

用心播“心”“言”：把握“潮流”阵地，输出正能量

从早期的心理邮箱到热线电话，再到线上线下全方位沟通，面对互联网对青少年心理健康影响愈发密切的现实，市团委主动抢占青少年网络流量平台“潮流阵地”，输出了一批原创文化产品，用真情实感、细致入微的文字，传播正能量，引导青少年心理健康。

依托“青春深圳”新媒体矩阵，打好“青春”牌。构建深圳市共青团新媒体矩阵，“青春深圳”微信公众号粉丝超过350万，影响力长期稳居省市团组织第一，在全市政府微信和全国地市级团组织中位居前列。推出《青少年心灵手册》等线上心理知识文化套餐，平均单篇阅读量超2万。

宝安区团委、宝安日报社、区媒体融合中心联合开通了《阳光成长》热线专栏和《民生访谈》心理广播电台，每周定期为市民提供心理专题科普访谈节目，邀请专家解答青少年心理健康常见问题，打造了从“耳边”到“指尖”的全方位服务热线，实现对青少年心声的全方位回应，形成了集分析研究、宣传科普、热线咨询、家庭辅导、院外识别、转诊、协同干预为一体的综合服务链条，青少年全方位的社会心理服务体系。

入驻外部“头部”新媒体平台，抢占“潮流”阵地。探索入驻哔哩哔哩、抖音等日活用户超过1亿的青少年活跃平台，深度结合互联网+二次元氛围，探索富有创意、感染力强的新型动漫、短视频等心理健康教育产品，创新心理健康服务推广方式，提升内容生产力，拓展渠道运营能力。

坚持正向引导，传播正能量。尽快驳斥各大青少年网络平台上的各类有害、误导性信息，引导青少年通过权威渠道了解处置信息和防护知识，理性对待各类网络信息，不造谣、不传谣、不信谣，避免引起不必要的心理恐慌和焦虑，在深圳青少年网络传播正能量。

“全心全意”“用心”：十大服务举措致力于“标本兼治”

“当出现严重心理问题时，仅接受心理咨询是远远不够的，还要从根源上改变孩子的意识，更重要的是要引导孩子养成积极阳光的心态。”王克飞说。

缓解和根治青少年心理问题，既要治标，更要治本。深圳市共青团市委出台了深圳市青少年心理健康服务十项措施，重点从现场服务、热线服务、活动实施、科普宣传等多方面入手，为青少年提供全方位的服务。心理健康服务力争带动社会各界全心全意关爱青少年心理健康。

1.推出深圳12355青少年综合服务平台3.0。建立三大功能中心、联动五种力量、开展五项行动，构建“3+5+5”心理健康服务体系，为青少年提供全方位服务。

2.定期开展“7天×24小时”专家热线服务。组建专业队伍，聘请市志愿者联合会、市心理咨询协会、市心理服务协会、市心理健康行业协会、市社会心理学会、市律师协会等热线服务协会进驻12355热线。

3、建立“12355专家工作室”，邀请医疗专家、心理专家、法律专家、社会组织、志愿者组织等在周一至周五工作日轮流值守，开展公益咨询辅导。

4、成立全市首个“12355青少年热线”公益基金，设立公益专项基金，广泛筹集社会资源，助力青少年心理健康发展。

5、所有团干部上岗前都要接受心理培训。举办深圳全市团干部心理培训班和“青少年事务心理工作者”培训，建立初级、中级、高级成长培训体系。

6.举办深圳市青少年心理健康项目服务大赛，动员专业机构、社会组织共同策划一批青少年心理健康服务项目，资助实施一批优质项目。

7、开展心理健康“五个进”活动。开展进社区、进园区、进学校、进工厂、进单位等系列科普教育活动，扩大服务覆盖面。

8、在家长大讲堂举办公益讲座。打造“12355家长大讲堂”家庭教育网络公益系列讲座，每周四、周五晚通过“少年深圳”进行网络直播，全年举办100场。

9.深化心理健康科普宣传。创作一批科普剧、心理短视频、心灵平安小妙招等心理健康文创产品，向社会公众和青少年发布。

10.打造“1+10+N”心理健康服务体系。打造全市青少年心理健康“1+10+N”的资源联动服务体系模式，其中，“1”为市级12355平台枢纽，“10”为区级10个阵地，“N”指全市各类青少年提供心理健康服务的机构、组织。

（图片由团市委提供）

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