青少年24小时心理热线|广东 12355 青少年综合服务平台：提供综合服务，打造省级一体化平台

2017年7月以来，广东12355青少年综合服务平台坚持省级统筹，采取“统一受理、分类处置、分级跟进、线下服务”模式，为青少年提供心理咨询、法律援助、困难帮扶等综合服务。截至目前，共接听青少年来电113.12万通，其中心理咨询15.5万通，线下办理案件4140件，有效办理率达95%以上。广东12355平台被民政部确定为“全国未成年人保护热线示范点”，被共青团中央评为首批“全国12355区域中心”和“首批12355服务台委托建设未成年人保护热线的重点单位”。

省级12355平台服务站点

明确你的目标

牵头建设省级一体化综合服务平台

一是建设全省统一服务热线。针对部分市州12355热线话务员不足或者服务质量不高等问题，我委牵头建设了全省统一的青少年服务热线。统一接听后，全省来电量由原来日均50余通左右稳步提升到目前日均1000通左右，让粤东、粤西、粤北欠发达地区青少年特别是留守儿童通过电话就能享受到无歧视、规范、优质的服务。全省统一接听后，各市州无需再接听线上电话，原来的线上力量可以转化为线下力量，有利于集中力量做好线下服务。

二是提供24小时不间断心理服务。为满足青少年夜间心理咨询需求，我省利用云技术整合社会服务资源，创新采用“现场+云端”模式，现场值守与异地值守相结合，整合全省心理咨询，通过异地“云坐席”为青少年提供全天候、全年无休的心理服务。自2021年4月延长心理咨询服务时间以来，夜间共服务1万人次，处理了多起高危电话。

三是构建上下联动、左右协同的案件办理体系。建立跨系统跨部门的案件办理、跟踪督导机制，构建工作单制度，实现闭环办理，将各地12355案件办理情况纳入“未成年化”考核。

四是拓展平台服务领域。在巩固心理、法律咨询服务基础上，进一步拓展青少年救助、就业创业等业务。如在救助板块，省青少年基金会为患有先天性心脏病、唇腭裂、脊柱侧弯等重病青少年提供疾病救助服务，目前已完成救助手术16人次，救助金额共计30万元；依托众筹平台，发起募捐案例345起，募集善款520.5万元。

创新方法载体

不断扩大平台服务覆盖范围

一是开通线上问诊渠道。为满足习惯线上交流的青少年实际需求，推动省12355平台入驻广东省政府全民移动政务服务平台“粤政小程序”心理板块，为青少年提供线上心理援助。2019年12月以来，共接听咨询27.6万次。针对疫情期间线下服务难的问题，组建心理咨询专家团队，通过视频等方式为青少年提供“一对一”线上服务。

二是开展12355“五个进”活动。结合心理健康月、中考、开学等，以“青少年自我防护”“中考压力缓解”“开学第一课”等活动为抓手，定期组织12355咨询员进校园、进农村、进社区、进企业、进政府机关，积极开展青少年心理健康知识讲座、筛查测评、结对帮扶等线下活动。

“播撒健康新希望”12355青少年健康守护行动

汕头市12355青少年综合服务中心开展心理健康巡展活动

三是夯实线下服务阵地。推动各级团委新建或依托现有青年团岗，建立市、县（区）两级直接管理运营的12355线下服务阵地共计126个，联系聚集一批心理、法律等专业力量，积极承担案件办理工作。与南方医科大学、华南师范大学等8所高校合作，共建“12355健康志愿者站”和“12355青年实践基地”，同时提升学生志愿者专业素质和实践能力，就近为大学生提供心理服务。

广东省12355青年学生实习基地揭牌仪式

省12355健康志愿者站

惠州市青少年综合服务中心

四是广泛开展社会宣传。今年以来，我们通过共青团广东队等团组织新媒体矩阵，围绕疫情期间青少年心理健康、亲子关系等主题，制作12355相关推文43条，平均每条阅读量超过10万，累计覆盖青少年500多万。我们邀请华南师范大学、南方医科大学心理学院知名教授，录制青少年高考减压、防毒等视频；与南方日报、南方+客户端每周联合推出“在+心灵安宁”专栏，邀请资深心理咨询以实际案例为切入点，为青少年提供具有指导意义、切实可行的意见建议。同时，我们在地铁站、公交站、户外大屏等场所开展广泛的线下宣传，并联合省通信管理局向全省发送12355公益宣传短信。

省12355平台录制高考减压宣传视频

省12355平台开展线下宣传活动

省12355平台在地铁站投放公益广告

紧紧围绕中心任务

全力提升平台对服务大局的贡献

一是围绕疫情防控开通疫情咨询、心理热线。疫情期间，我省12355热线青少年提供防疫咨询、心理咨询等服务，共接听电话 次。今年3月，该平台被确定为全国首批防疫心理咨询热线，共接受省外咨询5789次，其中心理咨询2437次。利用12355咨询服务大数据撰写疫情期间青少年心理健康报告，得到中央和省委领导的批示。

二是围绕乡村振兴开展农村青少年心理健康帮扶项目，积极整合社会资金350万元，为4.9万名农村青少年进行心理筛查测评，开展心理健康讲座及培训47场，覆盖学生和心理咨询8000人次，线上线下帮扶案例464起，与4410名青少年建立通信对口帮扶关系，有效促进了农村留守青少年心理健康。

广东省农村青少年心理健康专项支持计划

三是围绕粤港澳大湾区建设，设立青年服务热线。会同有关部门制定粤港澳大湾区信息通道，针对港澳台青年在广东发展成长的需求，提供信息咨询、实习就业、创新创业等一站式咨询服务。截至目前，我们已接听港澳台青年来电2683通。

四是积极发挥为青少年成长建言献策作用。深度挖掘12355平台青少年服务数据，形成青少年调研报告，为党政职能部门决策提供参考。同时定期做好案例挖掘和整理工作。

整合多种资源

为平台高质量发展提供保障

一是多措并举筹集工作经费。积极争取党政部门支持，推动将省12355平台建设运行费用纳入省财政预算。在省青少年基金会设立12355平台募捐专项，积极争取企业和社会各界支持。在广东省红领巾基金安排专项资金，为儿童青少年开展线下心理健康服务。

二是完善跨部门联动机制。青少年服务案件往往涉及心理咨询、法律援助、危机干预等领域，需要与相关职能部门联动，有效处置案件。目前，省公安厅已联合下发《关于加强110报警服务台与12355青少年综合服务平台联动的通知》，12355热线接到涉及青少年的警情、高危电话后，及时通报110报警服务台进行联动处置，现已联动处置高危案件205起。省司法厅签署《12348广东法律服务网与广东12355青少年综合服务平台联动合作备忘录》，将12348公益法律热线的青少年心理咨询、就业创业咨询等业务转接至12355青少年热线。省法律援助局联合印发《关于做好刑事案件未成年被害人法律援助工作的通知》，推动在省市建立“12355法律援助工作站”，指派律师为未成年被害人免费提供法律援助。

三是加强志愿者队伍建设。联合省、市心理协会、律师协会、部分市团委、各大高校，组建了由496名心理咨询、152名执业律师、379名学生组成的志愿服务队伍，定期开展培训73期，督导763期。严格落实平台志愿者资格审查、岗前培训、在岗轮岗培训、抽检质量检查、退出淘汰制度。制定了《广东12355青少年综合服务平台服务差错管理细则》《广东12355青少年综合服务平台志愿者职责守则及须知》，对不合格志愿者给予提醒、停职处理，情节严重的终止合作。对优秀志愿者通过记录志愿服务时长、定期发放感谢信等方式予以鼓励。今年共有9名12355平台志愿者被推荐参加好青年、青年五四奖章、青年岗位能手的评选。

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