青少年24小时心理热线|12355 网络平台心理咨询师：专业服务，温暖心灵，免费咨询，助你摆脱困扰

“如果太阳被云层遮住了，我们虽然无法改变云层的方向，但可以换个角度面对太阳。”“人不可能十全十美，所以别给自己太大压力。”……

12355网络平台心理咨询温暖而有力的话语，治愈了北京服装学院艺术与技术专业大三学生刑倩文的心灵。前段时间，刑倩文在12355网络平台预约了心理咨询心理咨询，向他诉说了自己在人际关系的烦恼。心理咨询耐心地倾听她的烦恼，帮助她排解抑郁情绪。

“咨询师很专业，不断强调我的感受很重要，听到他说完的那一刻，我感觉被理解了，轻松了，没那么难受了。”聊天结束后，幸倩文肯定了自己，意识到了人生的价值，摆脱了过去讨好别人的束缚、自卑和压抑，心情也渐渐开朗起来。

公益事业：免费咨询服务

“12355成立于2006年，是共青团服务青少年的传统品牌和重要窗口，已为青少年提供免费心理咨询、法律援助等服务17年。”共青团中央权益部相关负责人说。近年来，为适应时代需要，贴合青少年是网络“原住民”的特点，我们探索打破地域界限，秉承“青少年在哪儿，共青团就服务到哪儿”的理念，建设共青团12355网上服务阵地。”

据了解，“青亭驿站”全国12355网络平台由青少年、中青在线、腾讯公司联合打造，广泛调动全国32个省、市、自治区2000余名心理、法律专家参与网上值守，免费提供预约咨询、网络问诊和树洞表白服务。目前，全年可预约咨询人数已超过26万人。

便捷：随时随地收听

“我在江苏，但还是能联系到北京、上海、湖北等地的专家，他们也尽力解答我的疑问，帮我解决问题。”南京森林警察学院网络安全与执法专业大二学生高旭欣说，“不用特意下载APP，打开微信小程序就可以咨询，开箱即用，立马出发，简单又方便。”12355网络平台打破了地域障碍，让她随时随地都能感受到关怀和温暖。

“咨询者可以在任何方便的时间、任何自己觉得安全的空间，得到专业的心理SPA，我们也可以在碎片时间里随时响应，操作起来非常方便。”云南12355网络平台心理咨询马宇认为，网络平台的发展让心理咨询更加便捷、触手可及、接地气。

“通过全年无休、无缝隙的实时在线服务，让全国各地青少年的声音和诉求都能得到一对一的个性化回应和指导，确保不让一个青少年掉队。”辽宁12355网络平台经理白洁说。

音视频对话模式是网络平台的另一大亮点，为了满足青少年差异化需求，网络平台设计开发了视频聊天、文字交流、树洞留言等多种咨询形式，多渠道提供高效服务。

“热线咨询过去只能通过言语沟通进行，而在互联网平台上，文字、图片、视频等形式可以传递更详尽、更全面的信息，服务方式更加多样化。”杨嘉欣说，互联网平台的强互动性为青少年提供了更广泛的选择。

北京12355网络平台管理员苏伟表示，语音问诊、视频问诊深受青少年欢迎，尤其是在视频问诊中，咨询者可以实现远程“问诊”，不仅能看到咨询者的身形、面貌，咨询者还能直接感受到咨询者发出的友善信号。同样，咨询者还能在线“把脉”，观察来访者当下的情绪、精神状态，给予来访者更多的关心和关怀。

此外，线上平台支持预约机制，有效减少咨询者等待在线咨询回复的时间，缓解焦虑，访客还可以根据自己预约的咨询师擅长的咨询领域，有针对性地找到自己需要和信赖的咨询师。

“点对点预约专职心理咨询方式很有特色，这种让青少年自主选择心理咨询的方式，能最大限度满足青少年的咨询需求，提高信息传递效率，给青少年提供更加精准、舒适的服务体验。”内蒙古12355网络平台管理人员郑丽霞告诉记者。

专业精神：保护青少年心理健康

“现在心情好多了，找下一份工作也更有信心了。”得到咨询师的同理心和肯定后，李想（化名）重建了自信，积极反思总结过往的工作，变得更加理性。客观看待自己的优势和劣势，愿意在自己不足的地方尝试做出更多的改进和升级。

在12355视频咨询过程中，咨询师看到李想（化名）情绪紧张，自尊心较低，刚刚被上海一家公司解雇，这是他的第一份销售工作，满怀期待，却因未通过试用期而被解雇，心情沮丧迷茫，需要一个出口发泄压抑的情绪。咨询师全程认真倾听，帮他分析人际关系、工作能力等方面的优势劣势，并给予建议。目前，他已经调整好状态，准备上路。

2023年4月起，12355网络平台在各地试运行，平台汇聚了全国各地有能力、有资质、有爱心的心理学、法律等领域的专业人才，他们均经过各级共青团组织筛选和培训，为全国青少年提供同质化、高标准的专业服务，是青年青少年可以信赖、可以依靠的知己。

辽宁大连12355选取了当地最有经验、最有责任心的专家，??进驻全国网络平台，他们中有大学教授、临床医生、资深律师等，虽然都有各自的本职工作，但一心想让更多的青少年主动牺牲自己宝贵的个人时间，保证每周的在线公益服务时长。

广东12355网络平台目前安排的心理咨询的资质、服务年限都有明确规定，运营方需要采集每一位心理咨询咨询师的服务信息，包括出勤率、满意率、差错率、平均服务时间以及服务纪律表现等，并根据服务情况进行合理排班。

平台的调度系统智能、便捷，也为专家在线服务提供了强有力的数据支持和服务保障。

试运行期间，广东12355网络平台安排119名心理咨询在线值班；北京12355网络平台安排资深咨询师每天上午9点至晚上9点在线值班，每天三班，每班4小时，保证咨询质量；内蒙古12355网络平台通过人工排班的方式，每天安排3名咨询师在线值班，并根据咨询师时间灵活安排，保证在线服务人员数量和服务响应率。

安全：保护青少年隐私

“小程序的设计非常人性化，不仅让青少年学会了如何利用法律武器更好地保护自己，也为他们提供了一个倾诉的空间，可以随时随地与专业心理咨询师沟通，不用担心被外人窥探，给了他们安全感。”安徽大学2021级社会工作专业硕士生王文天说。

“小程序的功能设置保证了双方的隐私需求，让青少年和辅导员可以安心、安全、放心地使用平台。”共青团中央权益部相关负责人说。

“我们在咨询交流过程中的个人信息保护、授权规则等方面针对青少年做了针对性的适配。”北京微语科技研发部技术总监潘文武表示，利用腾讯云服务，系统已完成漏洞扫描、整改和安全测试；同时通过角色设计，按照最小权限原则区分咨询员、顾问、经理等不同人员的使用权限，每个人只能查看自己业务权限范围内的信息。“选择企业微信和腾讯会议，是为了保证咨询服务的安全性和可持续性，它的增量拓展和模式也符合青少年健康咨询服务可持续发展的运营模式。”腾讯科技赵丹婷说。

此外，小程序系统依托中青报腾讯云，采用容器化发布方式，支持集群化、动态扩展；功能设计上，支持分布式扩展，数据库、缓存、业务、代理均可在集群内动态水平扩展，功能和承载能力也可根据实际业务量动态扩展，并接入腾讯云的运行监控服务，保障系统稳定性、日志预警、灾备等各方面。

“它为忙碌在路上的人们提供了一个精神家园，让那些难以与他人诉说的自卑、自嘲、自怜的时刻得到理解和尊重。”高旭新评论道。（记者 王璐璐）

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